The Quarterly Journal of Economics’te yayımlanan “İş Yerinde Üretken Yapay Zeka Araştırması”, 5.172 müşteri hizmetleri çalışanının verilerini inceleyerek yapay zeka desteğine erişimin saatte çözülen sorun sayısını ortalama yüzde 15 artırdığını ortaya koydu. Müşteri deneyimi şirketi fzlPLUS’ın LC Waikiki ve IdeaSoft için yürüttüğü çalışmalardan paylaştığı veriler de bu etkiyi somut rakamlarla doğruluyor.
- Araştırma, yapay zeka desteğinin saatte çözülen sorun sayısını ortalama yüzde 15 artırdığını gösterdi.
- LC Waikiki’de ilk temasta çözüm oranı temmuzda yüzde 75,3’e yükseldi.
- IdeaSoft için sekiz ayda 47.703 kişiyle görüşülerek 6.836 müşteri randevusu oluşturuldu.
Rakamlar ne gösteriyor?
fzlPLUS’ın haziran ayında başladığı LC Waikiki müşteri deneyimi operasyonunda ilk temasta çözüm oranı mayısta yüzde 67,8, haziranda yüzde 64,4 iken temmuzda yüzde 75,3’e yükseldi; müşteri taleplerinin yaklaşık dörtte üçü ilk temasta çözüldü. Aynı dönemde müşteri memnuniyeti de yüzde 88,3 ve yüzde 87,7 seviyelerinden yüzde 89,3’e çıktı. Yanıtlanan talep sayısı mayısta 3.109 iken haziranda 6.837’ye ulaştı; yaklaşık yüzde 120 artan bu hacim, fzlPLUS’ın yapay zeka destekli çok kanallı iletişim altyapısıyla neredeyse aynı iş gücü kapasitesiyle karşılandı.
E-ticaret altyapı sağlayıcısı IdeaSoft için Ocak-Ağustos 2026 döneminde yürütülen çalışmada, anket yapılan 47.703 kişi üzerinden toplam 6.836 müşteri randevusu oluşturuldu; randevuya dönüşüm oranı yüzde 14,3 olarak gerçekleşti.
Teknoloji süreçte hangi rolü üstleniyor?
fzlPLUS, yapay zekadan taleplerin sınıflandırılması, görüşme özetlerinin hazırlanması ve müşteri bilgilerinin temsilciye aktarılması gibi süreçlerde yararlanıyor. Bu uygulamalar, çalışanların bilgi aramak ve tekrarlayan işlemler için harcadığı zamanı azaltmayı amaçlıyor.
“Bir temsilci görüşme sırasında ihtiyaç duyduğu bilgiye kolayca ulaşabildiğinde, dikkatini müşterinin ne söylediğine ve neye ihtiyaç duyduğuna verebiliyor. Kazandığımız zamanın müşteriye daha iyi hizmet, işletmeye de somut bir sonuç olarak dönmesini istiyoruz.” — Hüseyin Yerçok, fzlPLUS Genel Müdürü
Yerçok, her markanın müşteri iletişiminde farklı hedefleri olduğunu belirterek bu sonucun bazen bir sorunun ilk görüşmede çözülmesi, bazen de müşterinin ihtiyacına uygun bir satış görüşmesinin başlatılması anlamına geldiğini söyledi.